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No importa cuál sea el giro de tu empresa, todos estamos expuestos (y en especial las marcas) a sufrir una crisis en redes sociales.
Un mal momento, un comentario inapropiado, un tweet o un video pueden cambiar la vida de personas y arruinar la reputación de tu empresa en cualquier momento. Muchas veces cuando comentamos sobre por qué necesitamos hacer estrategia digital más que llevar redes sociales nos referimos precisamente a esto: necesitamos una estrategia que nos garantice que podremos contener el daño lo más posible.
Todos lo hemos visto, a la empresa que se le fue una palabra o le falló el autocorrector y se volvió un meme o a la celebridad que quiso hacerse la chistosa y acabó por se "cancelada" en el Internet. El objetivo de tener un plan de contingencia no es esperar siempre lo peor, sino prepararnos para poder levantarnos con gracia de la caída.
Lo peor es que muchas veces estos "inocentes" errores no son tan graves como solemos creer pero el mal manejo de la situación acaba por echar a perder todas nuestras intenciones de remedirnos y también acaban por manchar el nombre de la empresa.
En otras ocasiones esos "errores" son en realidad grandes escándalos que no podemos evitar pasar sobre todo si involucran a un empleado con un cargo importante dentro de nuestra empresa y tenemos que pensar en cómo tratar de controlar la narrativa mientras podamos hacerlo y salvar lo que podamos de nuestra compañía.
No te asustes, lo más probable es que en realidad nunca tengas que usar tu plan de contingencia (esperemos) pero nunca está de más estar preparados para cualquier emergencia o situación y qué mejor que saber exactamente qué hacer cuando estamos en medio del caos.
¿Qué es una crisis?
De acuerdo con Google, una crisis es una "situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso". Pero cuando hablamos de una crisis en redes sociales puede ser desde un mal comentario o reseña que acabó siendo viral, un typo en los copys de tus redes, o un escándalo de proporciones globales que ahora sí, parece que pone en peligro todo.
Es por eso que antes de que pienses que ese typo va a arruinarte la vida, lo primero que tienes que hacer es analizar qué tipo de situación podría significar que tu empresa esté en peligro. Eso depende mucho de quién eres como empresa y cuáles son tus valores pero sobre todo qué es lo que estás tratando de posicionar. Si eres una empresa que está tratando de posicionarse como inclusiva y abierta, un tweet e incluso el que le des like a un comentario homofóbico o discriminatorio puede volverse una crisis para ti.
Saber cuáles son tus puntos débiles te ayudará mejor a prepararte para mejorar o hacerlos menos vulnerables o a encontrar soluciones cuando las contingencias ocurran.
Por ejemplo, si sabes que uno de tus puntos débiles es que en tu restaurante la comida tarda mucho en prepararse, puedes ofrecer bocadillos para que tus comensales esperen o hacer tu negocio más didáctico con entretenimiento u otorgar el mejor servicio al cliente posible para que puedas conectar con tu audiencia y entiendan que debido al excelente servicio y calidad que quieres brindar pues las cosas toman tiempo.
Te aseguramos que en caso de que alguien te escriba una reseña negativa diciendo que su servicio es el peor, nunca faltará quien te defienda pues sabe que es parte de la calidad de tu producto o servicio.
Ahora que ya tienes una idea de cuáles son tus puntos vulnerables es momento de que hablemos de cómo puedes utilizarlos para prevenir un desastre.
¿Cómo crear un plan de contingencia?
Como bien dice Álvaro Gordoa, ante una situación de crisis lo primero que tienes que hacer es asumir la responsabilidad. De nada te sirve mentir o hacer creerle al público que lo que está viendo no sucedió. Sabemos que en tiempo de las redes sociales y donde todo el mundo se cree un reportero ciudadano nunca faltan los videos que sacados (o no) de contexto puede arrasar con lo que nos ha llevado años construir.
Evita quedar como mentiroso, así que aprópiate de tu propia narrativa y úsala a tu favor. Uno de los ejemplos más famosos (y te puedes reír, eh) es Taylor Swift. Cuando Kim Kardashian la llamó víbora parecía que la reputación de Taylor nunca iba a ser la misma, y así fue, lo interesante fue como se apropió de esta narrativa y la convirtió en una máquina para hacer dinero vendiendo hasta anillos de serpientes.
Es lo mismo, si cometiste un error, el primer paso es aceptar tu responsabilidad para poder seguir adelante. Esto también es importante porque lo que queremos es establecer un vínculo emocional con la audiencia, queremos proyectarles que somos humanos y no una gran y robótica corporación y que de verdad queremos aprender de nuestros errores y ser mejores.
Así que ya lo sabes, necesitas a) reconocer tu problema y aceptar la responsabilidad para que b) puedas crear un vínculo emocional con tu audiencia y tengan empatía por tí y te crean de verdad.
Una de los pasos más importantes al momento de crear un plan de contingencia es definir a los responsables, y no sólo estoy hablando de quién tuvo la culpa sino de quién se va a hacer cargo de la situación. Recuerda que es un momento de caos, no queremos más confusión, queremos que que las personas capacitadas puedan resolver el conflicto sin crear más problemas. Este es un buen ejercicio que puedes hacer con tus jefes responsables de área para que practiquen los protocolos que deben tomar, la cadena de mando que van a seguir y todo lo que necesitan evitar para contener la situación.
Y ahora que ya sabes quién será responsable de qué, es importante que definas qué es lo que vas a decir en tu disculpa o comunicado. Es obvio que no puedes saber qué es lo que va a pasar ni que vas a tener que decir pero un tip que te puede ayudar es definir cuál es tu mensaje como empresa.
Ya lo habíamos comentado al principio. Debes tener muy en claro quién eres como empresa, qué es lo que queremos posicionar, cuáles son nuestros valores y qué acciones debemos tomar para preservarlos.
Uno de los errores que más cometen las marcas en tiempos de crisis es dar un mal mensaje con una buena intención. Y por eso es sumamente importante que tengas en tu equipo a gente que esté sensibilizada con los temas y sobre todo en cuestiones sociales. Te pongo un ejemplo, hace unos meses la empresa Hershey hizo una campaña (que se pudo haber evitado si hubiesen tenido a alguien con sensibilización) con influencers llamada #HacerElBienSabeBien el objetivo era realizar buenas acciones y regalar chocolates haciéndola; ¿el problema? Acabó siendo una campaña clasista y racista por la que tuvieron que pedir disculpas.
Lo mismo pasó con la marca de la Cerveza Indio que quiso hacer una campaña con el lema #OrgullosamenteIndio y acabó siendo todo un desastre ya que promovían más el racismo y sus modelos eran gente blanca que pues obviamente nunca han sufrido discriminación por venir de una comunidad indígena en México.
En conclusión...
Ser una empresa o una marca conocida siempre implica el riesgo de un día poder perder nuestra reputación, sin embargo esto no quiere decir que no podamos prever esto. Intenta que tus campañas desde un principio cuenten con gente capacitada para entender las problemáticas que pueden sufrir o las críticas que pueden enfrentar en caso de hacerlo.
Ten en cuenta que aceptar el problema te permite hacerte cargo de tu propia narrativa y te facilita el poder establecer un vínculo emocional con tu audiencia para que sean más empáticos con nuestros errores y podamos afectar lo menos posible al nombre de la marca.
Procura tener definida la labor de cada uno de los responsables del proyecto, de los que estuvieron involucrados en el problema y de la gente que sigue la cadena de mando.
No hay problema que no tenga solución, así que no pierdas la cabeza, las crisis no son para siempre y si sigues nuestros consejos estamos seguros de que podrás mitigar el golpe.
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