Proceso de onboarding: qué es y cómo hacerlo + 7 tips

Tabla de contenidos

• ¿Qué es el onboarding en marketing digital?
• Beneficios del onboarding en marketing digital
• Elementos clave de un buen proceso de onboarding
• Herramientas y recursos necesarios para un onboarding exitoso
• Etapas del proceso de onboarding en marketing digital
• 7 tips para un onboarding efectivo en marketing digital
• 1. Empieza con claridad
• 2. Hazlo visual
• 3. Comunicación semanal (mínimo)
• 4. Centraliza la info
• 5. Mide desde el inicio
• 6. Educa al cliente
• 7. Cierra cada fase con feedback
• Recursos necesarios para un buen onboarding
• El proceso de onboarding: más que una bienvenida

El onboarding digital o proceso de incorporación en marketing, está diseñado para que cada cliente entienda la cultura de la empresa, se alinee con la filosofía de la empresa y empiece a ver resultados claros durante los primeros 90 días.

Un buen plan de onboarding puede ser la diferencia entre una relación comercial larga y rentable o un contrato que se cae antes del primer trimestre.

¿Quieres saber cómo crear un onboarding para clientes que realmente funcione en tu agencia de marketing? Sigue leyendo, porque aquí te contamos qué pasos seguir, qué errores evitar, qué recursos necesitas y cómo llevarlo a la práctica con 7 tips efectivos.

¿Qué es el onboarding en marketing digital?

El onboarding para empresas o clientes es el proceso de integración inicial de adaptación, diagnóstico y alineación que se lleva a cabo una vez que una marca firma contrato con tu agencia. 

Es un periodo crítico donde se establecen objetivos, se conocen los canales de comunicación, se ajusta la estrategia y se configuran las herramientas necesarias para arrancar con el pie derecho.

Durante este proceso, el cliente debe sentirse cómodo, informado y parte activa del proyecto. 

No es solo entregarle un brief o firmar un acuerdo: es asegurarte de que entienda cómo trabajas, cuál es la cultura organizacional y cultura empresarial de tu agencia y qué resultados puede esperar.

Beneficios del onboarding en marketing digital

Un buen proceso de onboarding tiene efectos medibles en la satisfacción y retención del cliente. 

Algunos beneficios del onboarding:

• Reduce la rotación de clientes al generar confianza desde el inicio.
• Mejora la experiencia de onboarding, lo que se traduce en una relación más sólida.
• Alinea expectativas y objetivos, evitando malos entendidos.
• Optimiza el tiempo: menos idas y vueltas, más foco en resultados.
• Fortalece la relación con los miembros del equipo que trabajarán directamente con el cliente.

Elementos clave de un buen proceso de onboarding

1. Diagnóstico inicial profundo: analiza a fondo el negocio del cliente, su competencia, audiencias y canales actuales.
2. Reunión de kick-off bien estructurada: presenta al equipo, explica procesos y define KPIs.
3. Documentación y listas de verificación: desde accesos hasta activos digitales, todo debe estar claro desde el inicio.
4. Firmas electrónicas: que todo el papeleo fluya sin fricciones.
5. Configuración de herramientas: un buen CRM (como HubSpot), analítica, plataformas de anuncios y software de gestión de proyectos.
6. Comunicación constante: que el cliente sepa qué sigue y cuándo.
7. Evaluaciones mensuales: durante los primeros tres meses, monitorea el avance y ajusta si es necesario.

Herramientas y recursos necesarios para un onboarding exitoso

Además de las personas, necesitas tecnología que respalde el proceso:

• Software de gestión de proyectos (como Asana, Monday o ClickUp).
• Plataformas de firmas electrónicas para contratos y briefings.
• Documentación compartida en Google Drive o Notion.
• Plantillas de listas de verificación.
• CRM bien configurado.

Estos recursos necesarios ayudan a estandarizar el proceso y a no dejar cabos sueltos.

Etapas del proceso de onboarding en marketing digital

El onboarding para clientes no es una reunión y ya. 

Es un proceso estratégico que puede durar semanas e incluso meses, especialmente cuando se busca una integración real entre agencia y marca. 

Aquí te dejamos las etapas clave:

1. Pre-onboarding

Desde que el cliente firma el contrato, el proceso arranca. 

Aquí se sientan las bases para una experiencia de onboarding sin fricciones:

• Se envía un correo electrónico de bienvenida con los siguientes pasos.
• Se comparte una lista de verificación con accesos, entregables y puntos clave del arranque.
• Se gestionan los contratos mediante firmas electrónicas.
• Se le presenta al cliente un resumen de la cultura de la empresa y la filosofía de la empresa para alinear expectativas.
• Se agenda la reunión de kick-off.

2. Reunión inicial (kick-off)

Este es el momento para brillar y demostrar que tu agencia sabe lo que hace. ¿Qué incluye?

• Presentación de los miembros del equipo que estarán involucrados.
• Revisión de objetivos, KPIs, canales de comunicación y dinámica de trabajo.
• Acceso al software de gestión de proyectos y otras herramientas esenciales.
• Aterrizar los acuerdos establecidos durante el proceso de selección.

3. Primera semana

Aquí empieza la acción real. El cliente comienza a ver movimiento en su cuenta:

• Se entregan las primeras tareas o diagnósticos.
• Se implementan campañas piloto o ajustes estratégicos iniciales.
• Se calendarizan los primeros reportes y checkpoints.
• Se fomenta una comunicación fluida para que el cliente se sienta cómodo y escuchado.

4. Primeros 90 días

Este es el periodo crítico para consolidar la relación. 

Todo lo que pase aquí marcará el tono de la colaboración:

• Se realiza un seguimiento continuo con reportes y optimizaciones.
• Se ajusta la estrategia según resultados tempranos.
• Se refuerza la cultura organizacional en cada interacción.
• Se validan entregables y se alinean objetivos a mediano plazo.
• Se monitorea la satisfacción del cliente y se ajustan procesos si es necesario.

7 tips para un onboarding efectivo en marketing digital

Un onboarding bien hecho no solo retiene clientes, también evita crisis, reduce dudas y mejora la percepción de tu agencia desde el primer día. 

Estas son las prácticas que separan a las agencias de marketing profesionales de las que van improvisando en el camino:

1. Empieza con claridad

No hay nada más incómodo que arrancar una relación con un “luego vemos qué hacemos”. El cliente firmó y ya quiere saber qué sigue.

Desde el día uno, preséntale un plan estructurado con fechas, entregables y objetivos claros. 

Esto reduce la ansiedad del cliente y posiciona a tu agencia como una que sabe lo que hace.

Incluye:

• Roadmap de los primeros 90 días (sí, desde antes de arrancar).
• Lista de entregables por mes y responsables por parte del cliente y del equipo.
• Fechas estimadas de reuniones, presentaciones de estrategia y primeros resultados.
• Requisitos iniciales: accesos, materiales de marca, aprobaciones.

2. Hazlo visual

Lo visual no es decoración: es claridad. Una buena representación gráfica del proceso ayuda a que el cliente entienda cómo trabajan y qué esperar.

Además, reduce el número de mensajes preguntando “¿en qué vamos con X?”.

Puedes usar:

• Flujogramas para mostrar cómo se estructuran auditoría, estrategia, ejecución y seguimiento.
• Cronogramas interactivos con milestones y deadlines.
• Dashboards en herramientas como Notion, Trello o ClickUp donde todo esté centralizado.
• Mockups o ejemplos visuales de entregables (como plantillas, anuncios o reportes).

Lo importante es que el cliente pueda visualizar su avance y sentir que hay estructura, aunque no entienda a fondo los tecnicismos.

3. Comunicación semanal (mínimo)

No importa si hay avances grandes o pequeños, nunca dejes pasar más de 7 días sin contacto. 

En marketing digital, la confianza se construye con consistencia.

Cada semana, ten por lo menos uno de estos puntos de contacto:

• Una reunión de 15-30 minutos con agenda clara.
• Un correo con avances, próximos pasos y posibles bloqueos.
• Un video corto estilo “update express” explicando el progreso (sí, los clientes aman el video si no pueden leerte completo).

Si el cliente tiene que pedirte actualizaciones, vas tarde.

4. Centraliza la información

No hay peor experiencia que buscar una revisión en el chat, una imagen en el correo y un comentario en WhatsApp. 

Mantén todo en un solo lugar.

Idealmente, usa una plataforma de gestión de proyectos que el cliente pueda entender sin un máster en software:

• Trello, Notion, Monday o Asana funcionan bien.
• Crea una carpeta maestra en Drive para cada cliente, con accesos organizados por entregables, reportes y assets.
• Establece reglas claras: aprobaciones solo por correo o por comentarios en la plataforma.

Sí, a veces hay que ceder a la inercia del WhatsApp, pero asegúrate de registrar todo en el canal oficial. Profesionalismo ante todo.

5. Mide desde el inicio

“No se puede mejorar lo que no se mide” y tampoco puedes justificar tu trabajo sin KPIs.

Incluso si estás en modo setup (configuraciones, investigación, estrategia), define métricas relevantes de marketing desde el mes uno:

• KPIs de configuración: como cuentas conectadas, públicos creados o campañas lanzadas.
• KPIs de rendimiento básico: alcance, tráfico, CTR, interacciones.
• Objetivos a corto plazo: optimización de campañas, incremento de seguidores, primeras conversiones.

Además, explícalos. Que el cliente sepa qué significa cada número y por qué importa. 

El primer reporte es el momento ideal para educarlo sin abrumarlo.

6. Educa al cliente

Si no entiende lo que haces, no va a valorarlo. Y si no lo valora, no va a durar.

La educación no tiene que ser aburrida ni académica. Se trata de darle contexto a tu trabajo, de forma sencilla:

• Acompaña cada entregable con una explicación breve: qué es, por qué se hizo así, y qué impacto se espera.
• Usa analogías simples cuando toques temas técnicos.
• Arma glosarios o miniguías con términos comunes de marketing digital.
• Ofrece sesiones rápidas tipo “pregunta lo que sea” en las primeras semanas.

Un cliente que entiende aunque sea un 30% más de lo que haces, se convierte en tu aliado, no en tu juez.

7. Cierra cada fase con feedback

El onboarding no es un proceso unilateral. Si solo hablas tú y no preguntas cómo se siente el cliente, estás perdiendo oro puro.

Después de cada etapa importante (ej. entrega de estrategia, primer campaña, primer mes de resultados), abre espacio para retroalimentación.

Pregúntale directamente:

• ¿Cómo te sentiste con esta primera etapa?
• ¿Qué funcionó bien y qué no tanto?
• ¿Qué podemos mejorar para seguir adelante?

Documenta ese feedback y compártelo con tu equipo. Usarlo activamente para hacer ajustes demuestra madurez y compromiso con la experiencia del cliente.

Un onboarding bien hecho no es burocracia: es marketing de servicio.

Es la primera campaña que haces para tu cliente... solo que la audiencia es él mismo. 

Si quieres que se quede, que confíe y que recomiende, empieza con claridad, estructura y empatía desde el primer clic.

Recursos necesarios para un buen onboarding

Diseñar un onboarding efectivo requiere más que buena voluntad. Algunos recursos clave son:

• Equipo de RRHH o People Experience: encargados de diseñar y ejecutar el proceso.
• Mentores internos: miembros del equipo que ayudan en la integración.
• Materiales de capacitación: manuales, videos, guías interactivas.
• Plataformas tecnológicas: para onboarding digital, seguimiento y comunicación.
• Presupuesto: para bienvenida, kit de onboarding, actividades, etc.

El onboarding en marketing: más que una bienvenida

En marketing digital, el onboarding no es solo una formalidad, es tu primera gran oportunidad para impresionar, alinear y construir confianza. 

Es el punto de partida de una relación duradera y rentable, donde cada paso cuenta y cada interacción suma.

En aloha! creemos que un onboarding bien ejecutado es parte clave de una estrategia ganadora. 

Si quieres que tus clientes se sientan respaldados desde el día uno, explora nuestro blog de marketing digital y transforma tu proceso de incorporación en una ventaja competitiva.