HubSpot Service Hub: qué es y cómo funciona

HubSpot Service Hub: qué es y cómo funciona
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Miguel Galaz

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En una sociedad hiperconectada, las respuestas rápidas y un servicio personalizado se han vuelto pan de cada día.

No solo nos referimos al comunicarnos con nuestros amigos y familiares, sino también a la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes de forma digital, ya sea para fines de marketing o de ventas, dando paso a la adopción de herramientas avanzadas de interacción con ellos.

Entre estas herramientas dedicadas, destacamos HubSpot Service Hub, una suite de herramientas de atención al cliente que puede ayudar a tu empresa a optimizar la comunicación con tus seguidores, consumidores o prospectos.

La atención al cliente y, sobre todo, el tiempo de respuesta a cada uno de ellos puede marcar la diferencia no solo en la experiencia de compra, sino también en la asistencia técnica que podemos brindarle a cada uno de ellos, repercutiendo en nuestra imagen de marca.

Sin duda, la pandemia del COVID-19 abrió nuevas oportunidades de crecimiento en el vínculo Cliente-Negocio vía internet, obligando a las empresas a encontrar herramientas dedicadas a la atención de los consumidores de sus marcas.

A continuación en Aloha! te explicaremos todo sobre este software que te permitirá mejorar y optimizar el feedback de clientes que confían en tu empresa.

Antes de empezar, ¿qué es un software de atención al cliente?

Cuando hablamos de un software de atención al cliente nos referimos a un programa informático, cuyo objetivo es el de ayudar a los consumidores de tu marca, productos o servicios a resolver una necesidad específica sobre ellos.

Para cumplir esta meta, un software de atención al cliente tiene como base un CRM (Customer Relationship Management), el cual te permite generar una lista de contactos para así consultar mensajes, correos electrónicos, llamadas y demás interacciones con tu empresa.

De igual forma, los softwares de atención al cliente cuentan con herramientas de gestión de tareas, para que tus agentes de servicio puedan mantener un registro de sus actividades , desde la apertura hasta el cierre de cada una de ellas, por mencionar algunas funcionalidades enfocadas a la productividad.

Un software de atención al cliente usualmente tiene costo, pero algunos de ellos —como HubSpot Service Hub— tienen funciones gratuitas para que paulatinamente vayan adoptando estas tecnologías en tu negocio, y —cuando lo requieras— finalmente dar el paso a migrar a la plataforma completa.

HubSpot Service Hub: así se define

HubSpot define a su Service Hub como un software de asistencia técnica con el cual puedes ofrecer ayuda a tus clientes en minutos, a través de los canales de atención más demandados, como son tu sitio web y cuentas de redes sociales.

Para ello, HubSpot Service Hub concentra todos los datos de tus clientes y todos los canales de atención al cliente de tu empresa en una sola plataforma CRM.

Así, tus agentes de servicio al cliente podrán incorporar, asistir, retener y desarrollar tu base de clientes con eficiencia, en un ambiente entendible y fácil de usar.

Hay que recordar que todos los productos de HubSpot están desarrollados con una base Inbound Marketing, por lo cual, se asegura que las herramientas y la gestión del servicio al cliente —mediante esta plataforma— busca dar satisfacción a los clientes, sin importar en qué etapa del viaje del comprador se encuentren.

Entre sus principales funciones, Service Hub incluye un CRM, herramientas de chat para comunicarte en tiempo real con tus clientes, y funciones de autoservicio para ofrecer respuestas a las preguntas más comunes.

A continuación, te explicaremos las funcionalidades que incluye esta plataforma de HubSpot.

Funciones de HubSpot Service Hub

1. Gestión de clientes mediante CRM 

Contacto almacenado en HubSpot CRM
El CRM de HubSpot es la base de todas las operaciones de Service Hub


Al igual que en otras soluciones, HubSport Service Hub te permite gestionar a todos tus clientes en un solo lugar, a través de funcionalidades CRM de alto nivel.

De hecho, la base de HubSpot es su potente CRM, el cual se ofrece desde la versión gratuita y se extiende a otras soluciones de la marca, como lo es el Sales Hub, la suite orientada a ayudarte a administrar y tener mayor control sobre tus actividades de ventas.

El CRM de HubSpot no solo te permite almacenar la información de contacto de potenciales clientes y clientes actuales, sino que se vuelve el centro de administración de datos, en el cual puedes tener control sobre la interacción con cada uno de ellos.

No solo podrás conocer las llamadas, correos y notas de cada uno de ellos, sino también conocer los tickets de servicio que se han generado para ellos, los chats que han establecido con tu empresa y también la interacción con tu sitio web.

2.Chat en vivo

Desde la versión gratuita, puedes generar un canal de chat para tu sitio web, con el cual puedes empezar conversaciones con tus clientes actuales y gestionarlos desde una bandeja de entrada universal.

Incluso puedes conectar Facebook Messenger para recibir y atender mensajes desde esa misma bandeja de entrada, todo en tiempo real.

Además, se ofrece la capacidad de crear plantillas y respuestas prediseñadas para las preguntas más frecuentes que recibas por ese medio.

3.Chatbots

pantalla de chatbot creado con hubspot service hub
Así luce un chatbot creado en HubsSpot

Con el fin de optimizar aún mejor las conversaciones con tu empresa, HubSpot Service Hub te permite crear un chatbot, es decir, un pequeño código que sirve para responder a acciones de comunicación vía chat repetitivas.

Imagínalo como una pequeña contestadora para tu sitio web, en la cual puedes crear un menú de diversas acciones y que brinde una variedad de respuestas predefinidas por ti.

Además, los chatbots te permitirán generar nuevos leads, programar reuniones con tu equipo de ventas o servicios, asignar chats a tus representantes de servicio al cliente en tiempo real, crear tickets de servicio e inscribir a dichos contactos en workflows o añadirlos a listas.

El chatbot puede ser incrustado en tu sitio web, por lo cual no es necesario realizar complicados procesos de instalación.

Además, puedes crear chatbots para Facebook Messenger, extendiendo estas funciones de comunicación a una de las plataformas más utilizadas del mundo.

En este capítulo de nuestro podcast, te contamos todo lo que puedes hacer con un Chatbot:

4.Tickets de asistencia técnica

De igual forma, con el Service Hub de HubSpot es posible generar tickets de asistencia técnica para enviar el estado de los casos de atención que abras para cada uno de tus clientes.

Los tickets de asistencia técnica cuentan con un número único que te permiten organizar y dar seguimiento a los requerimientos de tus clientes desde un solo panel.

Lleva el control desde una interfaz intuitiva, en la cual podrás monitorizar todos los tickets que se generen por parte de tus clientes, los emails enviados, la etapa en la que se encuentra cada uno de ellos, así como su tiempo de atención.

De igual forma cuentas con paneles en el cual podrás interpretar la productividad de tu equipo de atención al cliente mediante métricas, que te permitirán optimizar tus procesos de comunicación.

Además, con los informes detallados que te muestran el volumen de tickets, su categoría, y el tiempo de respuesta y de espera de los clientes, tendrás toda la información que necesitas para mejorar tu servicio de atención al cliente.

5.Base de conocimiento, crea tu centro de ayuda

Base de conocimiento centro de ayuda creado con HubSpot Service Hub
Este es una Base de conocimiento creada con HubSpot

Con el fin de ofrecer herramientas que ofrezcan resolución a dudas técnicas, pero comunes, HubSpot Service Hub ofrece la posibilidad de crear un centro de ayuda, llamado Base de conocimiento.

La Base de conocimiento es un sitio web dedicado para tu empresa, con la cual puedes ofrecer artículos de ayuda para temas muy especializados, pero que reciben un volúmen de búsqueda.

Por ejemplo, si eres del sector retail, puedes crear manuales que permitan a los clientes operar los productos que venden e incluso sacarles aún más provecho al mostrarles funciones adicionales.

El centro de ayuda creado mediante la función Base de conocimiento cuenta con una interfaz amigable y sencilla, que te permite centrarte en lo que más importa: ofrecer información oportuna y concisa de ayuda para tus clientes.

En el editor de artículos podrás ingresar texto, imágenes para acompañar tus artículos, insertar enlaces que redirigen a otras partes de tu sitio web.

6.Automatizaciones

Creador de automatizaciones de tickets de HubSpot
Crea automatizaciones basadas en tickets de atención al cliente para tener en orden todas tus operaciones.

Al igual que las automatizaciones de marketing, aquellas automatizaciones orientadas al servicio al cliente tienen la finalidad de optimizar acciones de atención, facilitando las operaciones de tus agentes de servicio.

La principal aplicación de las automatizaciones de orientadas al servicio al cliente es la atención de tickets de servicio, porque cuanto más crece una empresa, más compleja se vuelve su operación, y por ende los procesos de asistencia técnica.

Sin embargo, también podremos utilizar esta característica del Service Hub de HubSpot para crear flujos de trabajo enfocados al seguimiento de clientes —mediante el envío de encuestas nutrición—, creación de nuevos negocios e inscripción a secuencias de nutrición.

Mejora la atención de tus clientes con el Software Service Hub de Hubspot

Como ves, las herramientas tecnológicas están a tu favor para mejorar la asistencia técnica a todos tus clientes con HubSpot.

La diversidad de funciones permite responder, atender y finalizar solicitudes de ayuda para obtener la mayor satisfacción por parte de tus clientes, nuevos o actuales.

Lo mejor de todo, es que algunas funciones son gratuitas, por lo cual puedes empezar a implementarlas dentro de tu estrategia de atención al cliente. Y si decides crecer, HubSpot te ofrece diversos planes, para que selecciones el que mejor se adapte a tus necesidades.

Te invitamos a visitar el blog de Aloha! para conocer más sobre HubSpot, Marketing, Ventas y Marketing Digital en general.

De igual forma, también puedes darte un recorrido por nuestra página de podcast, en donde cada episodio te contamos de herramientas, estrategias y tips de marketing y ventas, para llevar a tu empresa al siguiente nivel.

Pasos para crear campaña de inbound marketing

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