¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?

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Carol Santana
Carol Santana

El CRM o Customer Relationship Management es un software que, como su nombre lo indica, sirve para llevar un control o manejo de la relación que tienes con tus clientes. Digamos que la manera más sencilla de explicarlo sería como una agenda: tienes el nombre, correo, teléfono y demás datos importantes de tus clientes que te permiten tener una mejor relación con él. Sin embargo el CRM es más que una agenda electrónica para guardar el contacto de tus clientes.

Aunque en los últimos años el uso del CRM se ha vuelto si no más popular, más visible gracias a la implementación del inbound marketing.

Ya hemos aunado en ¿Qué es el Inbound Marketing y por qué todos hablan de ello? y a estas alturas ya debes saber que para este tipo de estrategia lo más importante (y en donde todos los esfuerzos deben hacerse presente) es el usuario o prospecto.

Procurar que nuestros esfuerzos para vender nuestro producto no interrumpan su día a día, o que el prospecto llegue a nosotros en vez de que salgamos a buscarlo son dos de las razones principales por las que el inbound marketing se centra en la experiencia del usuario, misma por la cual el uso del CRM nos resulta muy necesario ya que facilita y automatiza este proceso.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?

La recolección de datos de prospectos y clientes no es nada nuevo y menos en el mundo del marketing.

¿Recuerdas cuando te daban encuestas después de adquirir un servicio o producto y te pedían que dejes tu info de contacto? Son casi los mismos principios del CRM. Entonces si es como una recolección de datos ¿qué hace tan especial al CRM? ¿Por qué no hacerlo en un programa que no cueste como excel si es sólo información de nuestros contactos?

Let's go down to business

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
El CRM o Customer Relationship Management es un software que te permite administrar y gestionar las relaciones con tus clientes y prospectos.

La importancia del CRM

Gestionar tu relación con tus clientes no es sólo mandarles un correo para ofrecerles un servicio, es saber cuándo y cómo hacerlo. Y ese es el objetivo del CRM. No es sólo vaciar información importante (y delicada) que te ayude a cumplir tus objetivos, es poder administrar tareas, filtrar y detectar oportunidades. Todo en el mismo sitio.

Bien integrado un CRM puede ayudarte a visualizar desde que un usuario hizo contacto con tu sitio hasta el momento en el que se convirtió en tu prospecto y más adelante en tu cliente. De igual manera, nos ayuda a automatizar procesos que (de no tener el software) serían muy cansados hacerlos de manera manual, y en algunos casos casi imposible.

Es por eso que el CRM se ha vuelto muy popular en los últimos años: creación de landing pages, email marketing, formularios, etc. El CRM se ha vuelto el elemento que une tanto al equipo de ventas como a tu equipo de marketing en la misma plataforma haciendo más fácil la integración de ambos, la implementación de estrategias y el trabajo en conjunto para el mismo fin: incrementar tus ingresos.

¿Y por qué esto es importante? Integrar a tus equipos de ventas y marketing en la vida real puede sonar como una pesadilla: ninguno de los dos tiene la misma visión ni los mismos objetivos. Si bien es cierto que ambos quieren "cerrar el trato" con el cliente, la realidad es que sus enfoques para lograrlo son distintos y más si hablamos de marketing de atracción como el medio para hacerlo.

Por ejemplo para el equipo de ventas puede ser más importante ser súper directo y para el de marketing saber cuándo hacerlo. Nos hemos topados con la integración de ambos equipos en la vida real y aunque ambos persiguen el mismo interés, sus tiempos, métodos y tareas pueden ser totalmente diferentes y en algunos casos incluso chocar o interponerse.

Tranquilo, no es nada del otro mundo. De hecho si lo piensas es lo más normal. Es por eso que tener un CRM puede cambiarte la vida a ti y a tu empresa, pues te permite dirigir de mejor manera dichos esfuerzos, haciendo que los de marketing tengan todas las herramientas necesarias y los de ventas tengan los leads super preparados y calificados, listos para realizar la conversión de venta.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
Un CRM es un software que te permite automatizar e integrar los esfuerzos de tus equipos de marketing y ventas en un mismo sitio.

¿Qué puede hacer el CRM por mi empresa?

Ya platicamos de lo básico, el CRM te ayuda a tener todos tus esfuerzos dirigidos y administrados en un sólo lugar, ahora vamos a explicar cómo.

Recolectar información de tus contactos tiene que ver más con el para qué la vas a usar -la información- que con el simple hecho de tenerla. Si bien puedes obtener el número y el correo de tu prospecto, esta información no nos sirve de mucho sin el contexto adecuado, esta es una de las principales labores del CRM: te ayuda a la recolección de información que puede ser de utilidad de acuerdo a tus objetivos.

En párrafos anteriores hablábamos de la importancia de integrar tu departamento de ventas y el de marketing, y de igual manera es necesario que para implementar cualquier estrategia (y más un CRM) pienses en qué es lo que quieres alcanzar como empresa.

En ¿Cómo definir los objetivos en una estrategia de marketing digital? te hablamos de la importancia de los objetivos para crear las bases de las estrategias que aplicarás para lograrlo. Esto es súper importante y tiene mucho que ver con el uso del CRM, ya que al saber qué es lo que quieres lograr podrá saber cuáles son los datos que necesitas obtener.

Por ejemplo, existen CRM's como SharpSpring -uno de nuestros favoritos y el que usamos actualmente en Aloha!- que te permiten subir los perfiles de tus buyers persona y crear procesos de automatización para filtrar tus leads. Es obvio que para poder filtrarlos necesitas tener indicadores AKA respuestas en formularios para saberlo y así poder empezar tu estrategia de marketing especial para ese perfil.

¿Ves? No es sólo obtener por obtener información es hacerlo de la manera más inteligente posible para saber cómo y cuándo enamorar a tus clientes. De nada nos sirve tener el correo o teléfono del contacto si no sabemos qué canal prefiere o qué tipos de servicios necesita.

Algunos de los procesos que pueden ayudarte a automatizar e integrar con un CRM son:

Email marketing

Ya sea que te centres en hacer marketing de atracción o de contenidos, el email marketing es una estrategia que debes implementar. En ¿Cómo escribir un mail de ventas funcional? te platicamos de la importancia de aprovechar los emails y de hacerlos parte de tus campañas.

Sin embargo estar pendientes de hacer correos y de mandárselos a alguien cuando se suscribe a tu blog o para enviarle un contenido puede volverse una tarea muy pesada y más si tienes muchos contactos o promociones que necesites enviar.

Con el CRM no sólo puedes automatizar estas tareas, sino también puedes configurarlos con plantillas personalizadas, crear flujos de acción para que dependiendo de la interacción que hayan tenido con tu correo (abrirlo, darle click al link que les enviaste o descargar el contenido) puedas filtrarlos a otra lista y darles la nutrición que merecen.

Por ejemplo, si tienes un contacto que no ha interactuado para nada con tu marca, puedes pasarlo a una lista de espera o de descalificado según sean tus procesos y si tienes contactos que quizás no tienen los ingresos para ser tus clientes pero son fan de tus contenidos y los comparten en tus redes, puedes enviarles un newsletter especial para que sigan dándole visibilidad a tu empresa en las redes.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
Con el CRM podrás automatizar tus estrategias de inbound marketing como email marketing y markerting de contenidos. Así no tendrás que salir a buscar a tus clientes y te encontrarán de una mejor manera.

Visualiza tu embudo de ventas

Una de las funciones que beneficiarán a tu equipo de ventas -y al de marketing- es que serás capaz de visualizar tu embudo de ventas.

El embudo de ventas es básicamente el mapa que tus compradores van a recorrer durante su viaje contigo. Decimos mapa porque estamos hablando de un recorrido, pero en realidad es más el proceso que sigue un prospecto desde el primer contacto hasta el momento que se convierte en tu cliente.

¿Por qué es importante visualizarlo? Primero porque te permite ver en dónde estás fallando. Así es, ¿en qué etapa de tu embudo pierdes más leads? ¿En qué etapa deciden ser tus clientes¿ ¿Existe alguna acción que en promedio te indique que quieren realizar la compra contigo?

Las respuestas a estas inquietudes pueden ayudarte a hacer más eficiente tu embudo de ventas; a mejorar tus procesos, a eliminar los que entorpecen el trabajo y a crear estrategias para evitar o disminuir la pérdida de leads, y en todo caso a crear herramientas que te permitan obtener mejores leads.

Calificar leads

Resulta que tienes un nuevo prospecto: nombre, teléfono y correo. Ya estás haciendo todo el proceso de nutrirlo cuando descubres que por mucha información que tiene no realiza la compra contigo. Una de las posibles razones es porque no le alcanza o no necesita el servicio.

No estamos diciendo que le niegues la información pero todos estos esfuerzos que realizaste pudieron haber generado mejores ingresos -o Retorno de Inversión- si estuviesen dirigidos a alguien con una verdadera intención de compra.

¿Y cómo saber esto? No a todos les puedes preguntar ¿va a comprar o no? Pero sí puedes filtrar tus leads de acuerdo a la calificación que les otorgues.

El sistema de calificación de leads es muy personal y propia de cada empresa. Es un sistema que te permite valorar ciertas características o acciones por encima de otras y dicha valoración dependerá de lo que tu consideras más importante en un cliente que en otro.

Y así puedes priorizar tus esfuerzos, por ejemplo si tienes un lead con una calificación de 9 que es más probable que te compre que uno con una calificación de 5, esto te va a servir para que nutras de la mejor manera a ambos dependiendo de sus necesidades. Al final vas a enamorar a los dos pero cada uno de diferente manera.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
Con un CRM podrás visualizar tu embudo de ventas y dónde se ubican tus prospectos en ellas, pero también podrás filtrarlas de acuerdo a su calificación y darles prioridad.

Economizar tus procesos

Los CRMs no son gratuitos. Y esta es una de las razones por las que muchas empresas huyen de ellos.

Lo cierto es que si estás empezando quizás un CRM como HubSpot se te haga demasiado. Quizás existan ciertos procesos que puedas a hacer tu solito como enviar correos y filtrar a tus leads, sin embargo a largo plazo este modelo es casi insostenible y muy caro.

Y no sólo estamos hablando del dinero del sueldo que tienes que pagarle a tus empleados sino del tiempo que vas a desperdiciar haciéndolo. Imagina que tienes a un buen elemento de marketing que en vez de realizar estrategias se la pase detrás del correo todo el día. Es un desperdicio de tiempo y de talento.

Ahora imagínatelo a largo plazo, un elemento no va a poder, al final le estarás pagando a dos o tres personas cuando bien podrías pagar por una herramienta que te ayude en todo.

Además con el uso del CRM, como ya mencionamos, podrás saber en dónde están los problemas de tu embudo de ventas y qué es lo que no está funcionando en tus estrategias lo que obviamente te va ayudar a eliminar procesos que no te generen ningún retorno de inversión.

Redes sociales

Cuando decimos que el CRM es una herramienta para hacer marketing no estamos mintiendo. Dependiendo del tipo de software que elijas, estos tienen la capacidad de publicar en tus redes sociales, lo que te permite llevar un mejor control de tus redes ya que puedes crear publicaciones, llevar un calendario y en algunos casos hasta contestar las interacciones en la misma plataforma, sin tener que estar saltando de una red a otra.

Como te mencionábamos en el punto anterior esto es súper útil para economizar tus procesos ya que por cada función que tu CRM pueda llevar a cabo es una herramienta menos que debes adquirir.

Como siempre te decimos, estar en Internet es más que tener un perfil en Facebook, pero eso no significa que no debas invertir en ellas. Mira a Facebook, se ha convertido en una de las plataformas para negocios AKA anuncios más importantes.

Y no sólo Facebook, la creciente Instagram -al ser parte de Facebook, duh- se está metiendo cada vez más al juego. Lamentablemente un CRM no puede diseñar por ti, y por eso te dejamos una guía de Medidas de imágenes en redes sociales para 2019 para que empieces a generar contenido para tus redes sociales. Lo que si puede es ayudarte a gestionar todo ese contenido: decirte tus mejores horarios, a la gente que le estás llegando, lo que no está funcionando e incluso encontrar prospectos potenciales, todo al mismo tiempo.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
Dependiendo del CRM que elijas, puedes administrar y gestionar tus redes sociales y tus campañas de marketing digital en ellas.

Manejo de leads

Sí, básicamente un CRM fue creado para eso, y ya hemos hablado del tipo de relación que te ayuda a administrar: correos, información, viaje del comprador, calificación del lead, etc.

Sin embargo hablemos del lado que como a administrador te interesa: quién tendrá acceso a esos leads. Una de las funciones que más nos encantan de nuestro CRM SharpSpring es que en automático nos envía las leads a ciertos responsables. Es decir, dependiendo de la información que recibimos sobre ellos podemos clasificarlos y otorgárselos a una persona.

Esto es sumamente útil cuando trabajas con un gran equipo de ventas, y tienes buyers personas muy diferentes que necesiten una atención especial.

Por ejemplo imagina que eres una escuela, y tienes un equipo de ventas. Uno se dedica a atender a los papás y otro a los alumnos, es obvio que la información y la manera en tratarlos difieren y por eso necesitas que se asignen a su respectivo responsable.

Esto además te ahorra el tener que estar revisando uno por uno para enviárselo a su dueño y avisarle cuando hay un nuevo lead. Con un CRM este proceso es automático.

Además, en caso de contar con grandes equipos de ventas donde hay un responsable y luego hay vendedores, el responsable puede asignarle tareas específicas como llamadas, enviar un email, agendar citas etc. Y revisar que las hayan realizado, otorgándote más libertad y tranquilidad, así podrás enfocarte en lo que realmente te interesa: buscar más clientes.

¿Qué CRM debo elegir?

Ahora que sabes lo que un CRM puede hacer por tu empresa es momento de elegir el que más te convenga.

Existen muchos factores para tomar en cuenta, nosotros en El mejor CRM del mercado te dejamos una guía, pero aquí le daremos un repaso a lo que necesitas saber.

Las personas que lo van a usar

¿Quiénes lo van a usar? ¿Cuántas personas hay en tu equipo?

Aunque no lo creas estas preguntas son necesarias ya que si tienes un equipo muy grande, es muy probable que necesites una herramienta que tenga la posibilidad de sincronizar correos a bajo costo o que pueda rendirte mejor en ciertas cosas, por ejemplo si tienes un equipo pequeño de ventas quizás estarás más enfocado en tu estrategia de marketing.

De igual manera, preguntarte quiénes lo van a usar te ayudará a escoger de acuerdo a la rapidez con la que tus empleados aprenden. La verdad es que aunque vivamos en al era de la información no todos somos tan tecnológicos como quisiéramos y puede ser que tu equipo de marketing sea increíble pero se le dificulte el uso de la herramienta.

Buscar un CRM sencillo y de fácil uso puede ser la clave, así todos podrán comenzar a usarlo lo más pronto posible.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
Escoger un CRM que sea muy fácil de usar es la clave para hacer que la integración con tu equipo de ventas y de marketing comience lo más pronto posible.

La integración de otras herramientas

Una de los elementos más importantes antes de adquirir un CRM es saber qué herramientas puedes integrar y cuáles no.

Por ejemplo, si tus redes sociales son un factor muy importante en tu campaña de marketing digital, es muy probable que necesites una plataforma que pueda integrártelas. Sin embargo como te dijimos al principio, no todos lo CRMs tienen las mismas funciones y si no estás pendiente de qué plataformas tienen integración con el software que elijas, tu inversión será contraproducente.

Así es, ya que ahora no sólo tendrás que pagar el CRM sino también tendrás que pagar por la otra herramienta que usabas para administrar tus redes o a un elemento extra para que las revise.

Y no sólo en cuestión con redes, hay CRMs que no te permiten integrar correos si no son de Gmail o que te cobran cargos extra, por eso es súper importante que revises cuáles son tus objetivos y los de tu estrategia de marketing, qué necesitas para lograrlo y si el CRM de tu preferencia puede permitirte hacerlo.

El mes de prueba

Esto es algo que resaltamos en nuestro post del Mejor CRM del mercado.

Si no puedes probar la herramienta, por muy maravillosa que sea ¡No te arriesgues!

No es que estemos desconfiando de las empresas pero estamos hablando de la integración de una herramienta para un proceso muy específico y si bien a unos les puede funcionar a otros no.

Tener un mes de prueba o al menos una prueba de cómo es y cómo se usa te ayudará a tomar una mejor decisión pues sabrás si la herramienta le va a servir o no a tus procesos.

En conclusión...

Tener un CRM puede hacer que tu empresa crezca. ¿Cómo? Al ayudarte a automatizar tus procesos de marketing, al hacer que tus equipos de ventas y marketing se integren de mejor manera, etc.

No se trata de un capricho, es una inversión a largo plazo que te permitirá nutrir mejor a tus leads gracias a la información que obtengas de estos.

Por eso es muy importante que tengas claros cuáles son tus objetivos antes de adquirir un CRM, ya que dependiendo de tus necesidades podrás tener una mejor idea de lo que estás buscando en un software.

¿Qué es un CRM y por qué necesito uno?
La clave para elegir un CRM es buscar uno que vaya de acuerdo a ti y a tus objetivos como empresa y no guiarnos por lo que a los demás les funciona.

Por eso te recomendamos que no te dejes guiar por lo que a otras empresas puede parecer funcionarles. Sé consciente de que cada empresa tiene sus propios procesos y que el chiste es mejorarlos de acuerdo a tu experiencia con tus clientes y la manera en la que adquieren tu producto o servicio. No porque a fulanito le haya funcionado quiere decir que a nosotros también, tenemos diferentes compradores y abarcamos diferentes procesos.

Si aún no te convences toma en cuenta que un CRM puede automatizar estos procesos:

  1. Creación de landing pages
  2. Visualización del embudo de ventas
  3. Filtrar leads de acuerdo a su calificación y perfil buyers persona
  4. Email Marketing
  5. Automatizar tareas para tus vendedores
  6. Administrar tus leads
  7. Administrar tus redes sociales
  8. Hacer más económicos tus procesos
  9. Integrar tus equipos de marketing y ventas.
  10. La generación de reportes y estadísticas de tus campañas.
  11. Mejorar tus procesos de venta y de marketing: ayudarte a ver en dónde están las fallas.

Ahora que ya sabes qué es un CRM y porqué necesitas uno, esperamos que puedas tomar nuestros consejos para encontrar el mejor para ti, para tus clientes y para tus empleados.

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