Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing

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Daniela Rivero
Daniela Rivero
Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing

Cuando hablamos del CRM de marketing, una de las grandes ventajas de la implementación de dicha herramienta de marketing digital, es que podemos medir y obtener una gran cantidad de datos.

Los datos son uno de los elementos más importantes de las estrategias de inbound marketing hoy en día, ya que nos permite crear y desarrollar estrategias con base en los datos de clientes y de su comportamiento.

Esta información es útil no solo para brindar un mejor servicio, sino que  también nos permite poder mejorar el proceso de ventas. Es por eso que muchas de las estrategias de inbound marketing incluyen la integración de una herramienta CRM.

Si quieres conocer cómo se utilizan los CRM en una empresa, entonces este artículo es para ti, pues te contaremos su definición, características, beneficios, entre otras cosas.

¿Qué es el CRM de marketing y para qué sirve?

El Customer Relationship Management (CRM) —Gestión de Relaciones con el Cliente, en español—, como su nombre lo indica, es un software que tiene el propósito de llevar un registro de las acciones del cliente y que, dependiendo del desarrollo de la misma, puede seguir al cliente durante todo su Buyer’s Journey (el viaje del comprador).

Es decir, un CRM es una herramienta orientada al cliente, que te permite supervisar las interacciones que este tiene con la marca o negocio. Desde que se pone en contacto con nuestro sitio web, hasta cuando cierra una venta o se convierte en un cliente frecuente.

El CRM sirve como una base de datos, en donde vertimos toda la información del proceso, y más que servirnos para tener una agenda de contactos, se encarga de proporcionarnos datos sobre cómo nuestros leads —o clientes— se comportan, lo que es de mucha utilidad para crear estrategias, o para mejorar las que ya estén implementadas.

Debido a esto, tener un CRM como parte de tu estrategia de inbound marketing es un paso que deberías considerar, ya que no solo te ayudará a llevar un control sobre tus leads y clientes, sino que también te ayudará a ver en qué área o nivel de tu estrategia estás fallando; qué elementos están impidiendo de tus leads se conviertan en clientes y qué tipo de leads o buyer persona estás atrayendo a tu sitio web o empresa.

Si bien un CRM puede ayudarte a alinear tus ventas con tu estrategia de inbound marketing, nuestra recomendación es que elijas uno que vaya de acuerdo a lo que estás buscando y a tu presupuesto.

En nuestro artículo sobre las mejores herramientas para hacer inbound marketing, puedes apreciar las características de estas y elegir cuál es la que más va contigo, ya sea por los aspectos que te ofrece —como medir todo el buyer’s journey—, por las estadísticas que ofrece o por el precio de la herramienta.

Automatizaciones inbound con un CRM.
Un CRM puede ayudarte a entender mejor a tus clientes, cerrar más ventas y crear estrategias enfocadas en tus clientes.

¿Cómo se implementa el CRM en una estrategia de marketing y de ventas?

Ahora que sabes lo qué es y para qué sirve un CRM, es momento de que nos enfoquemos en cómo podemos hacerlo parte de nuestra estrategia de inbound marketing.

1. Usa CRM para un mayor retorno de inversión

Sin importar si la empresa es grande o pequeña, cuando realizamos una inversión el objetivo es que esta cumpla y nos traiga más beneficios y ganancias, sobre todo cuando se trata de una herramienta online.

Muchos empresarios todavía se rehúsan a invertir en softwares que puedan ayudarles a incrementar sus ventas, ya que no confían en las estrategias en internet.

Siempre te comentamos que existe una falsa creencia de que, con solo tener una página de Facebook y perfiles en otras redes sociales, ya con eso se está haciendo inbound marketing, y la realidad no podría estar más alejada, pues con esto solo se logra presencia en internet y no se lleva una verdadera metodología.

Si bien lo más importante es que elijas una herramienta que se adecue a tus necesidades —tanto económicas como los objetivos de tu empresa—, invertir en un CRM es una posibilidad que debes considerar si quieres hacer más efectivas tus campañas de marketing y mejorar la manera en la que tu empresa interactúa con sus clientes.

Con un CRM puedes saber qué campañas o acciones están funcionando y cuáles no. Puedes medir los resultados, obtener información para crear perfiles específicos de tu cliente potencial y así crear campañas pensados en ellos. Incluso podrás llevar un registro de tus clientes y hacer que se vuelvan frecuentes.

En pocas palabras con un CRM sabrás en qué otras estrategias invertir y cuáles ya no funcionan para ti, y así incrementar tus conversiones de leads a cierres de ventas.

Implementar un CRM en tu empresa de manera eficiente, te garantiza aumentar tus ganancias.

Aquí te decimos cómo puedes calcular el ROI cuando aplicas una estrategia de marketing:

2. Utiliza la información específica obtenida para mejorar tus procesos

Como te mencionamos en el punto anterior, los datos son muy importantes, y más cuando se trata de e-commerce.

Las empresas están buscando la manera en la que puedan predecir los comportamientos de sus consumidores para crear estrategias que ayuden a alinearlas con sus ventas, es decir, que vayan de la mano y sean 100% efectivas.

Un ejemplo súper claro es Netflix; ¿te has dado cuenta de que te recomiendan cosas basadas en lo que has consumido? Claro, porque si te gustó Stranger Things es muy probable que te animes a ver Dark.

Y no es solo porque Netflix quiera darte un mejor servicio, sino que así puede enfocarse en crear o cuidar el contenido que le ofrece a sus clientes, por lo que quizás no se esfuerce tanto en crear una estrategia de marketing para Dark —porque tiene una mayor visibilidad gracias a Stranger Things— pero sí alguna serie nueva.

Aunque esto está más relacionado con la implementación de la inteligencia artificial que un CRM, en realidad funciona de manera muy similar. De hecho, ya te hemos dicho cómo implementarla también con los chatbots en tu e-commerce.  

Implementar un CRM te ayuda a medir resultados. Los datos que la herramienta te ofrece no son para que los admiremos nada más; es información que nos va a ayudar a mejorar nuestra estrategia de marketing y otros procesos de la empresa.

Existen CRMs que sirven para crear perfiles específicos de las personas que visitan tu web, y esta información es súper valiosa, ya que nos dice de dónde vienen —si googlearon nuestro nombre o le dieron click a un anuncio en Facebook—, y qué es lo que están buscando en tu página, o cuándo se interesaron en tu producto o servicio.

Esto podría ayudar a encontrar los huecos en donde estás perdiendo leads o potenciales clientes, así como ubicar las áreas donde debes enfocar todos tus esfuerzos.

Cabe la posibilidad de detectar problemáticas, como que tu punto más débil sea no contar con una tienda en línea, o que tu sitio web simplemente no tenga la información correcta para tus prospectos.

Imagina que eres Netflix y quieres ofrecer programas a tus suscriptores. Un CRM te ayudará a predecir los comportamientos de tus compradores, de dónde vienen, hacia dónde van y qué estrategias implementar para que logren convertirse en tus clientes.

Sugerencias de Netflix.
En esta captura se pueden ver cómo Netflix hace sus sugerencias.

3. Aprovecha sus funciones para mejorar la comunicación entre tus equipos

Tener una herramienta compartida y disponible para tu equipo puede ahorrarte muchos problemas en el área de la comunicación.

Con un CRM tendrás una herramienta que te permita unir tanto a tu equipo de marketing como a tu equipo de ventas para que puedan coordinarse sin ningún problema. Además tú podrás supervisar lo que están haciendo y cómo van tus leads.

Este te permite crear reportes enfocados en los contactos y como te dijimos al principio, descubrir qué tipo de estrategia funciona mejor que la otra al momento de concretar ventas.

Otra de las ventajas de tener una herramienta CRM compartida con tu equipo de ventas y con tu equipo de marketing, es que pueden trabajar en pro de cumplir sus objetivos y evitar hacer dobles esfuerzos.

Las empresas que no coordinan los objetivos de todos sus equipos, están destinados a no alcanzar la máxima eficiencia.

Un CRM te permite ver the bigger picture, es decir, tienes toda la información mediante data y tracking para saber en dónde estás fallando, qué está funcionando; y con esta puedes hacer que ambos de tus equipos se coordinen para evitar que se desperdicien los esfuerzos.

En este episodio de nuestro podcast, hablamos precisamente de cómo medir el desempeño de los equipos de marketing y de ventas:

Imagina la siguiente situación:

  1. El objetivo de tu estrategia de marketing es incrementar tus ganancias, y para ello tu equipo de marketing ha diseñado una estrategia de inbound marketing que te permite atraer leads con la creación de contenido, pago por click, etc. Por otra parte, tu equipo de ventas también está interesado en incrementar los cierres.
  2. Sin embargo, puede que para el equipo de ventas el equipo de marketing no esté haciendo los esfuerzos correctos porque no ven ventas rápidas; por lo que deciden ir realizar su estrategia de ventas por su cuenta, sin saber que en realidad detrás de tu estrategia de inbound hay bastantes leads que están siendo nutridos, para que después sean entregados al equipo de ventas y que estos terminen de realizar las conversiones.
  3. A ambos equipos les interesa que tus ganancias incrementen, pero si uno no sabe cómo es el proceso del otro, entonces no hay manera de optimizarlo y participar en él.
  4. Como resultado, tu estrategia de marketing tiene menos posibilidades de funcionar, haciendo que se desperdicien los esfuerzos de tus equipos y trabajando doble.

Un CRM te ayuda a optimizar y automatizar esos esfuerzos y hacer que valgan aún más. Además, pueden crear estrategias en común para hacer sus esfuerzos aún más efectivos y poderosos.

4. Capta, nutre tus leads y cierra más ventas

Los leads son aquellos usuarios que llegan atraídos a tu sitio, empresa, o marca. Un CRM te ayuda a obtener mejores leads al automatizar el proceso.

Si bien es cierto que obtener un lead ya es una ganancia, lo cierto es que mientras más información tengamos sobre este, más sencillo será saber cómo ayudar a realizar una conversión.

Un CRM es una herramienta que te permite obtener información de tus contactos, por ejemplo, con un formulario. Recuerda que existen diferentes tipos de CRMs, algunos no cuentan con estas funciones, otros te permiten hasta crear landing pages y diseñarlas.

Otros también te permiten integrar tus redes sociales para manejar de manera más fácil tu estrategia de social media y que se acople mejor con tu estrategia de inbound marketing.

Tener una mejor calidad de leads te permite aumentar la probabilidad de realizar conversiones exitosas, y además saber cómo poder nutrirlos para que estas conversiones sean realizadas.

El “truco” es poder alimentar a esos usuarios hasta que estén listos para convertirse en nuestros clientes. Lo importante es que le demos la información que ellos necesiten para que hagamos este proceso más fácil, rápido y efectivo.

Parte de este proceso se logra con una estrategia de email marketing, al mandar los correos electrónicos correctos a las personas correctas.

Por ello es muy importante que apliques buenos CTA (call to action) en tus páginas. En esta infografía te damos algunos consejos al respecto:

Infografía de CTA para email marketing.

Es obvio que un lead que llegó a nuestro sitio web porque vio un anuncio de Facebook no debe ser nutrido de la misma manera que una lead que llegó por recomendación de un amigo al que le dimos el mismo servicio, o uno que usó Google para buscar un servicio específico y le aparecimos nosotros.

Un CRM se encarga de analizar a qué campo pertenecen estos leads y segmentarlos, para que puedas dirigir tus esfuerzos, así como crear y aplicar estrategias que te permitan nutrirlas de la mejor manera posible.‍

Conoce más características del CRM y su funcionalidad en: ¿cómo generar nuevos leads con tu CRM?

Un CRM te permite saber cómo nutrir a tus leads y cuidar a tus clientes. Además te permite saber qué estrategias están funcionando y cuáles no.

Además, un CRM no solo te permite llevar un control de tus leads hasta que estos realizan la conversión. Un elemento importante en estas plataformas es que te permiten “cuidar” de aquellos leads que se convirtieron en clientes, para que puedas seguir nutriéndolos y estar pendientes de ellos.

Recuerda que no hay mejor publicidad que la recomendación de boca en boca y qué mejor manera de automatizar este proceso con la implementación de un CRM.

Estrategias enfocadas al cliente

Ahora ya sabes lo que un CRM puede hacer por tus equipos de marketing y ventas, y cómo puede ayudarte a incrementar tus ganancias y mejorar la calidad de tus prospectos. No olvides que lo más importante es ir a la par de las necesidades de tu empresa, y que esta inversión debe ser aprovechada al máximo.

Evita utilizar un CRM para tener un directorio digital de tus clientes; sácale el mayor provecho a esta herramienta haciendo que la información que obtengas de ella te sirva para crear mejores oportunidades de ventas, hacer más efectivas tus campañas, mejorar tu atención al cliente, e incrementar tu inversión donde necesite ser incrementada: en tu página web, en tus anuncios de Facebook o en la creación de contenido.

Un CRM es un arma que bien utilizada puede ser lo que haga que tu negocio se distinga de la competencia, a la par que te brinda las mejores oportunidades para incrementar tus ganancias y hacer que tu inversión regrese.

¿Quieres aprender más sobre marketing y ventas? Puedes leer nuestros artículos sobre las diferencias entre CRM y ERP, libros de marketing que tienes que leer.

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