Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing

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Carol Santana
Carol Santana

Una de las grandes ventajas de la implementación de herramientas en el marketing digital es que podemos medir y obtener datos. La data es uno de los elementos más importantes de las estrategias de inbound marketing hoy en día ya que nos permite crear y desarrollar estrategias con base en la información que hemos obtenido acerca de nuestros clientes y su comportamiento.

Esta información nos es útil no sólo para brindar un mejor servicio, sino que también nos permite poder tener más ventas.

Es por eso que muchas de las estrategias de Inbound Marketing incluyen la integración de una herramienta CRM.

¿Qué es el CRM?

El Customer Relationship Management -CRM-, como su nombre lo indica es un software cuyo propósito principal es el de llevar un registro de las acciones del cliente y que, dependiendo del desarrollo de la misma, puede seguir al cliente durante todo su Buyer’s Journal.

Es decir, un CRM se encarga de “vigilar” al cliente mientras este interactúa con nuestra marca o negocio. Desde que se pone en contacto con nuestro sitio web hasta cuando cierra una venta o se convierte en un cliente frecuente. El CRM es la base de datos donde vertimos la información de este proceso y más que servirnos para tener una agenda de contactos, se encarga de proporcionarnos información sobre como nuestros leads o clientes se comportan, lo que nos sirve para crear estrategias o mejorar las que ya estamos implementando.

Debido a esto tener un CRM como parte de tu estrategia de inbound marketing es un paso que deberías considerar, ya que no sólo te ayudará a llevar un control sobre tus leads y clientes sino que también te ayudará a ver en qué área o nivel de tu estrategia estás fallando; qué elementos están impidiendo de tus leads se conviertan en clientes y qué tipo de leads o buyer persona estás atrayendo a tu sitio web o empresa.

Es por eso que el CRM que elijas debe ir de acuerdo a tus necesidades y las de tu negocio. Muchas veces por querer modernizarnos y hacer las cosas bien nos vamos por la herramienta que todo el mundo está usando en vez de analizar si es la ideal para nuestra marca. No te dejes guiar por las tendencias. Si bien un CRM puede ayudarte a mejorar muchísimo y a alinear tus ventas con tu estrategia de inbound marketing, nuestra recomendación es que elijas una que vaya de acuerdo a lo que estás buscando y puedes pagar -porque sí, es una inversión necesaria-. Nosotros te preparamos una lista con Las mejores herramientas para hacer inbound marketing 2019, en donde puedes apreciar las características de estas y elegir cuál es la que más va contigo, ya sea por los aspectos que te ofrece -como medir todo el buyer’s journal- o por las estadísticas que ofrece o por el precio de la herramienta.

Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing
Un CRM puede ayudarte a entender mejor a tus clientes, cerrar más ventas y crear estrategias enfocadas en tus clientes.

Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing

Ahora que sabes lo qué es y para qué sirve un CRM, es momento de que nos enfoquemos en cómo podemos hacerlo parte de nuestra estrategia de inbound marketing.

Obtienes un mayor Retorno de Inversión

Sin importar si la empresa es grande o pequeña, cuando realizamos una inversión el objetivo es que esta cumpla y nos traiga más beneficios y ganancias de los que -vaya la redundancia- invertimos. Sobre todo cuando se trata de una herramienta online. Muchos empresarios todavía se rehúsan a invertir en programas que puedan ayudarles a mejorar e incrementar sus ventas ya que “no confían” en el Internet. Siempre te comentamos como muchas veces se cree que con tener fanpages y perfiles en otras redes sociales estamos haciendo inbound marketing y la realidad es que no; solo estamos teniendo presencia en Internet, junto con otras millones de empresas más. Lamentablemente esta creencia hace que algunas empresas se nieguen a invertir en herramientas como los CRM’s porque piensan que “hay otras maneras más fáciles y gratis” o que pueden hacerlo a mano -“total nosotros también podemos escribir los datos de nuestros clientes en una libreta”- pero el chiste no es este.

Si bien lo más importante es que elijas una herramienta que se adecue a tus necesidades -tanto económicas como los objetivos de tu empresa-, invertir en un CRM es una posibilidad que debes considerar si quieres hacer más efectivas tus campañas de marketing y mejorar la manera en la que tu empresa interactúa con sus clientes.

Con un CRM puedes saber qué campañas o acciones están funcionando y cuáles no. Puedes medir los resultados, obtener información para crear perfiles específicos de tus compradores y así crear campañas pensados en ellos. Podrás llevar un registro de tus clientes y hacer que se vuelvan frecuentes, en pocas palabras con un CRM sabrás en qué otras estrategias invertir y sabrás cuáles ya no funcionan para ti, y así incrementar tus conversiones de leads a cierres de ventas.

Cómo usar el crm en mi estrategia de marketing
Implementar un CRM en tu empresa te garantiza un ROI o Retorno de Inversión.

Obtienes información específica

Como te mencionábamos en el punto anterior, la data está cambiando al mundo. Y más cuando se trata de e-commerce. Las empresas están buscando la manera en la que puedan predecir los comportamientos de sus consumidores para crear estrategias que ayuden a alinearlas con sus ventas, es decir que vayan de la mano y sean 100% efectivas. Un ejemplo súper claro es Netflix; ¿te has dado cuenta de que te recomiendan cosas basadas en lo que has consumido? Claro, porque si te gustó Stranger Things es muy probable que te animes a ver Dark. Y no es sólo porque Netflix quiera darte un mejor servicio, sino que también así puede enfocarse en crear o cuidar el contenido que le ofrece a sus clientes, por lo que quizás no se esfuerce tanto en crear una estrategia de marketing para Dark -porque tiene una mayor visibilidad gracias a Stranger Things- pero sí una para Narcos o algún show nuevo.

Aunque esto está más relacionado con la implementación de la inteligencia artificial que un CRM -Y ya te hemos dicho como implementarla también con los chatbots en tu e-commerce-, un CRM funciona de una manera parecida.

Implementar un CRM te ayuda a medir resultados. Los datos que la herramienta te ofrece no son para que los admiremos nada más. Es información que nos va a ayudar a mejorar nuestra estrategia de marketing y otros procesos de la empresa. Existen CRM’s que están creados para crear perfiles específicos de las personas que visitan tu web, y esta información es súper valiosa ya que nos dice de dónde vienen (si googlearon nuestro nombre o le dieron click a un anuncio en Facebook) y qué es lo que están buscando en tu página, o cuándo se desinteresaron en tu producto o servicio. Lo que te va a ayudar a encontrar los huecos en donde estás perdiendo leads o potenciales clientes. Y te mostrará áreas donde debes enfocar todos tus esfuerzos. Quizás tu punto más débil es que no cuentas con una tienda en línea o que tu sitio web es muy molesto para tus clientes o que la información que muestras en tu página no es suficiente para que tus lead se animen a comprar.


Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing
Imagina que eres Netflix y quieres ofrecerle programas a tus suscriptores. Un CRM te ayudará a predecir los comportamientos de tus compradores, de dónde vienen, hacia dónde van y qué estrategias implementar para que logren convertirse en tus clientes.


Evitas problemas de comunicación

Tener una herramienta compartida y disponible para tu equipo puede ahorrarte muchos problemas en el área de la comunicación. Es una realidad que las juntas innecesarias y los emails son, muchas veces, pérdida de tiempo. Con un CRM tendrás una herramienta que te permita unir tanto a tu equipo de marketing como a tu equipo de ventas para que puedan coordinarse sin ningún problema. Además tú podrás supervisar lo que están haciendo y cómo van tus leads. Un CRM te permite crear reportes enfocados en los contactos y como te dijimos al principio, descubrir que tipo de estrategia funciona mejor que la otra la momento de concretar ventas.

Otra de las ventajas de que tengas una herramienta CRM compartida con tu equipo de ventas y tu equipo de marketing es que pueden trabajar en pro de cumplir sus objetivos  y evitar hacer dobles esfuerzos.

Créenos, nos ha tocado ver empresas donde a pesar de que ambos equipos están “trabajando juntos” el que no sepan lo que uno está haciendo o no tengan objetivos en común impiden que sus estrategias al final sean efectivas y funcionen.

Un CRM te permite ver the bigger picture, es decir tienes toda la información mediante data y tracking para saber en dónde estás fallando o qué está funcionando y con esta puedes hacer que ambos de tus equipos de coordinen para evitar que “sin querer queriendo” saboteen sus esfuerzos.

Te voy a dar un ejemplo, el objetivo de tu estrategia de marketing es el de incrementar tus ganancias, y para ello tu equipo de marketing ha diseñado una estrategia de inbound marketing que te permite atraer a leads con la creación de contenido, pago por click, etc. Por otra parte tu equipo de ventas también está interesado en incrementar los cierres, sin embargo para ellos estos esfuerzos que hace el team de marketing no son considerado válidos porque no están “generando ventas”, por lo que deciden ir realizar su estrategia de ventas por su cuenta, sin saber que en realidad detrás de tu estrategia de inbound hay bastantes leads que están siendo nutridas para que después, sean entregadas a tu equipo de ventas y que estos terminen de realizar las conversiones.

A ambos equipos les interesa que tus ganancias incrementen pero si uno no sabe cómo es el proceso del otro y cómo pueden hacerlo mejor y participar en él, muy dudosamente tu estrategia de marketing va a funcionar y vas a estar desperdiciando los esfuerzos de tus equipos y trabajando doble.

Un CRM te ayuda a optimizar y automatizar esos esfuerzos y hacerlos que valgan aún más. Además pueden crear estrategias en común para hacer sus esfuerzos aún más efectivos y poderosos.

Cómo usar el CRM en mi estrategia de marketing
Implementar un CRM te ayuda a que los esfuerzos de tus equipos de marketing y ventas sean más eficientes.

Obtienes una mayor calidad de tus Leads

Las leads o pistas son aquellos usuarios que llegan atraídos a tu sitio, empresa, o marca. Un CRM te ayuda a obtener mejores leads al automatizar el proceso. Si bien es cierto que obtener una lead ya es una ganancia, lo cierto es que mientras más información tengamos sobre ella más fácil podremos saber cómo ayudarla a realizar una conversión -la cual no necesariamente tiene que ser una venta, puede descargar un ebook, o suscribirse a nuestro blog-. Un CRM es una herramienta que te permite crear otras herramientas para poder obtener esta información o data como la creación de formularios. Recuerda que existen diferentes tipos de CRM’s, algunos no cuentan con estas funciones, otros te permiten hasta crear landing pages y diseñarlas. Otros también te permiten integrar tus redes sociales para manejar de manera más fácil tu estrategia de social media y que vaya aún más de la mano con tu estrategia de inbound marketing.

Tener una mejor calidad de leads te permite aumentar la probabilidad de realizar conversiones exitosas. Y además saber cómo poder nutrirlas para que estas conversiones sean realizadas.

¿Recuerdas que hablábamos de nutrir las leads o pistas? Pues tal como se dice, el chiste es poder alimentar a esos usuarios hasta que estén listos para convertirse en nuestros clientes o realizar una acción como suscribirse a nuestro blog. Lo importante es que le demos la información que ellos necesiten -y estén buscando- para que hagamos este proceso más fácil, rápido y efectivo.

Es obvio que una lead que llegó a nuestro sitio web porque vio un anuncio de Facebook no debe ser nutrida de la misma manera que una lead que llegó por recomendación de un amigo al que le dimos el mismo servicio o una que usó Google para buscar un servicio específico y le aparecimos nosotros. Un CRM se encarga de analizar a qué campo estas leads pertenecen y segmentarlas para que puedas dirigir tus esfuerzos así como crear y aplicar estrategias que te permitan nutrirlas de la mejor manera posible.

Cómo usar el crm en mi estrategia de marketing
Un CRM te permite saber cómo nutrir a tus leads y cuidar a tus clientes. Además te permite saber qué estrategias están funcionando y cuáles no.

Además un CRM no sólo te permite llevar un control de tus leads hasta que estos realizan la conversión. Un elemento importante en estas plataformas es que te permiten “cuidar” de aquellas leads que se convirtieron en clientes, para que puedas seguir nutriéndolos y estar pendientes de ellos. Recuerda que no hay mejor publicidad que la recomendación de boca en boca y qué mejor manera de automatizar este proceso con la implementación de un CRM.

Ahora ya sabes lo que un CRM puede hacer por tus equipos de marketing y ventas, y cómo puede ayudarte a incrementar tus ganancias y mejorar la calidad de tus prospectos. No olvides que lo más importante es ir a la par de lo que tu empresa necesita y que esta inversión debe ser aprovechada al máximo. Evita utilizar un CRM para tener un directorio digital de tus clientes; sácale el mayor provecho a esta herramienta haciendo que la información que obtengas de ella te sirva para crear mejores oportunidades de ventas, hacer más efectivas tus campañas e incrementar tu inversión donde necesite ser incrementada: en tu página web, en tus anuncios de Facebook o en la creación de contenido.

Un CRM es un arma que bien utilizada puede ser lo que haga que tu negocio se distinga de la competencia a la par que te brinda las mejores oportunidades para incrementar tus ganancias y hacer que tu inversión regrese.

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