Índice de contenido
- ¿Qué es rapport en marketing?
- Su aplicación en psicología y psicoterapia
- Rapport en ventas y sus principales elementos
- Importancia de utilizar rapport en los procesos de venta
- 1. Sonreír
- 2. Alternar el tono de voz
- 3. Gestionar la respiración
- 4. Utilizar el nombre de la persona
- 5. El lenguaje cercano
- Tips sobre cómo hacer rapport en ventas
- Lo que nunca debe hacerse en un rapport al vender
- ¿Sirve el rapport?
En esta era en la que abunda la competencia, es importante destacar nuestra marca sobre el resto. ¿Cómo hacer más atractivos nuestros productos y servicios? Una forma de lograrlo es comprender qué es rapport y sus principios aplicables en las ventas.
Los clientes aprecian las experiencias agradables en sus compras. Además, la confianza y la empatía que el vendedor genera ayudan a que el cliente tenga mejor disposición para comprar.
La programación neurolingüística ha estudiado este fenómeno social y ha descubierto lo útil que es la creación de estos lazos.
En este artículo revisaremos el concepto de rapport y su aplicación en el campo de las ventas. También destacaremos algunos consejos para establecer una relación excelente con los clientes y fomentar un ambiente propicio para que el usuario compre nuestras mercancías.
¿Qué es rapport en marketing?
La palabra rapport proviene del término francés rapporter, que significa "traer de vuelta". Como si se tratara de una aguja que pasa cerca de un imán, debemos hacer que el cliente se cautive por la experiencia que le generamos y captemos su atención.
Por supuesto, esta acción será motivada por un sentimiento de satisfacción.
No se trata del típico discurso de ventas estilo sermón dominical, sino que se trata de una estrategia en la que buscaremos que nuestros posibles clientes —buyer personas— confíe en nosotros.
Pretendemos que sea la gratitud del usuario y nuestra empatía la que forme un lazo duradero. Esto quiere decir que el cliente será parte activa de la relación y no se limitará únicamente a ser bombardeada con mensajes de publicidad.
Por lo mismo, este concepto puede no ser atractivo para las empresas que se han casado con las viejas técnicas de publicidad invasiva.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que el público actual está harto de estas estrategias y en redes sociales suelen bloquearlas. Rapport no se basa en la intromisión y el spam, sino en la creación de un círculo de confianza y cercanía con los intereses de la audiencia.
De hecho, este es el mismo principio que sigue el inbound marketing. En este podcast te explicamos un poco más en qué consiste:
Su aplicación en psicología y psicoterapia
Antes de continuar, debemos explicar en qué consiste el rapport terapéutico, ya que también va muy ligado a la aplicación en marketing.
Por ejemplo, en las sesiones de terapia es común que el paciente y el profesional especialista tengan disposiciones mentales distintas. Para que la conversación sea eficaz, conviene crear un ambiente de confianza y una comunicación fluida.
La parte importante: si el terapeuta muestra empatía y tiene disposición para escuchar, motivará al paciente a expresarse. Esto también se le conoce como sintonía psicológica.
Este principio del terapeuta y paciente es perfectamente aplicable en la mercadotecnia; al igual que el experto en medicina debemos ganarnos la confianza del cliente. Al expresarse, nos comunicará sus intereses y la forma en que podemos apoyarlo y al mismo tiempo ofrecemos un producto sin ser invasivos.
Rapport en ventas y sus principales elementos
Para entender cómo hacer rapport en las ventas, es necesario conocer los elementos —pilares fundamentales— que integran a este sistema de acercamiento al cliente.
La coordinación con el interlocutor ayuda a crear un sentido de identidad y correspondencia. Esto implica hacer que el cliente se vea reflejado en nosotros.
Por ejemplo, durante la conversación podemos adoptar su postura, sus movimientos corporales y sus ademanes. Este efecto similar al de un espejo ayuda a crear la sensación de que el cliente es el centro de la conversación.
La escucha activa tiene que ver con prestar atención a lo que la otra persona está diciendo, esto también implica que el cliente lo notará. No basta con prestar atención, la persona debe detectar que sus palabras son de nuestro interés.
La positividad mutua es la que establece que a través de la comunicación habrá beneficios para ambos. El cliente que percibe que obtendrá una ventaja a su favor estará con mayor disponibilidad para interactuar con nosotros.
Este factor crea un motivo poderoso para que el cliente esté dispuesto a brindar su confianza.
Es importante fijar los puntos comunes que existen entre nosotros y los clientes. No debemos ser nosotros quienes establezcamos el tema de la conversación, sino que será el cliente quien marcará la pauta para identificar lo que a este le interesa.
Importancia de utilizar rapport en los procesos de venta
El rapport ayuda a provocar que el cliente sienta que nos encontramos en la misma sintonía mental con él. Esto facilita la interacción y el conocimiento sobre sus intereses. Al mismo tiempo, la persona notará que su opinión será escuchada al momento de hacer su compra.
En cuestión del rapport para inside sales, lo que queremos es que el cliente se sienta a gusto cuando interactuamos con él. Por ello debemos crear las condiciones adecuadas para que se sienta como si se comunicara con sus amigos.
A continuación te damos algunas de las recomendaciones:
1. Sonreír
El lenguaje no verbal es sumamente importante, pues nos ayuda a establecer un buen rapport.
Un rostro serio no inspira para tener una conversación. Por ello nos encanta dirigirnos al público con una sonrisa. No debemos esperar a que el cliente sea el que nos sonría primero, debemos tomar la iniciativa para hacerlo.
Cuando proyectamos un rostro amistoso generamos la confianza suficiente para que el cliente confíe en nosotros. Con una sonrisa debemos ofrecer nuestra ayuda para encontrar algo que el cliente necesita, y cuando este nos pida apoyo, debemos dirigirnos con el mismo semblante amigable.
2. Alternar el tono de voz
La falta de modulación mata el ritmo de la conversación y la vuelve aburrida. Es como si quisiéramos tocar una canción en la que toda la melodía suene la misma cuerda de la guitarra.
Nuestra voz debe ser versátil. Debemos hacer los ajustes de volumen, ritmo y tono que enriquezcan la comunicación.
Por ejemplo, podemos utilizar un tono más entusiasta cuando saludamos al cliente por primera vez. También es aplicable cuando prueba un producto y está satisfecho, pero debemos utilizar un estilo más calmado si nos expresa una preocupación.
Es necesario evitar que toda la conversación maneje un tono cargado de entusiasmo. Esto puede ser cansado para la mente del cliente.
Mediante la modulación de la voz podremos destacar las partes de nuestro mensaje de ventas que queremos que recuerde. Al mismo tiempo, hacemos que la charla sea natural.
3. Gestionar la respiración
¿La respiración tiene que ver con el rapport? Sí, tiene que ver y mucho. Si nos mostramos muy agitados, daremos la impresión de estar nerviosos e inseguros. Esto cortará todo intento de comunicación, y si nos mostramos muy estáticos al respirar reflejaremos un estilo exageradamente formal e incómodo.
Al controlar el ritmo de nuestra respiración mantenemos la mente atenta al usuario. En algunos momentos podemos hacer respiraciones profundas.
Por ejemplo, cuando queremos reflejar una postura reflexiva sobre las inquietudes que el cliente nos expresa. Queremos que el usuario piense "lo que yo le digo le interesa y lo medita".
Si pretendemos dar una sorpresa o solución. Una profunda respiración antes de ofrecer una alternativa creará un ambiente de suspenso y de curiosidad por parte del cliente.
4. Utilizar el nombre de la persona
Es normal que las personas no sientan la confianza de platicar con un extraño por su propia cuenta. Por ello, el buen vendedor se presenta ante el cliente. Una breve pregunta como "¿a quién tengo el gusto de conocer?" permitirá que el usuario nos dé su nombre.
A partir de ese momento es importante dirigirnos al individuo por su nombre personal. Si tiene dos nombres podemos preguntarle "¿Por cuál nombre te gusta más que te llamen? ¿Me permites llamarte...?"
Este sencillo gesto ayuda a personalizar la conversación y que el cliente sienta que hay atención personalizada.
En el marketing digital también es adecuado llamar a la persona por su nombre. En los correos y mensajes que enviemos, debemos utilizarlo. Podemos adaptar el software de gestión de clientes para que la información proporcionada en la landing page nos sirva para que los correos se editen con el nombre de la persona.
5. El lenguaje cercano
El trato impersonal al estilo "usted" no conecta con la mente del oyente. Es cierto que a los clientes les encanta que uno los trate como reyes, pero no hasta el punto de ser empalagosos para dirigirnos como "su majestad".
El exceso de formalidad crea una barrera entre el vendedor y su cliente.
Por otro lado, tampoco es agradable ostentarse como la única solución para los problemas de nuestro público. Las personas odian a los tipos engreídos y cierran su mente a todo discurso con tintes narcisistas.
A nosotros nos resulta muy efectivo dirigirnos a la persona mediante el pronombre personal "tú". Es cierto que el respeto siempre estará presente, pero no está mal que nos dirijamos al cliente como si se tratara de un buen amigo al que apreciamos.
Cuando se hace una activación en un establecimiento físico, es necesario instruir a los encargados del stand que deben dirigirse a la persona en lenguaje cercano. Y si esta publicidad es digital, se debe redactar el contenido con un estilo en el que el lector sienta que se conversa con él. Para esto sirve el copywriting de ventas.
Tips sobre cómo hacer rapport en ventas
La naturalidad es esencial para establecer una buena comunicación con los usuarios. El cliente debe percibir que nuestro interés es sincero y que la información que se le brinda es imparcial. Se debe evitar toda conducta que puede resultar ficticia, como fingir una voz extremadamente dulce.
Otro consejo para construir un rapport que sí funcione, es que el vendedor siempre debe tener la iniciativa para romper el hielo. Un saludo cortés puede ser suficiente para establecer un marco de comunicación agradable.
Es necesario tomar en cuenta las condiciones emocionales de la persona para no ser entrometidos. Algunos pueden pasar por problemas emocionales y quizás no están en condiciones de conversar con nosotros, sin embargo, debemos ser considerados. Esto dejará abierta la puerta para otra ocasión más favorable.
Lo que nunca debe hacerse en un rapport al vender
Nunca debe darse la impresión de que nos burlamos del cliente cuando imitamos sus reacciones. Aunque este efecto similar al de un espejo puede ser efectivo, si se utiliza en exceso o es muy marcada la imitación, causará incomodidad.
El vendedor tampoco debe dar por sentado que conoce las necesidades del cliente.
Usualmente en neuromarketing se dice que gran parte de las compras que hace la persona son motivadas por reacciones emocionales; sin embargo, no debemos tratar al cliente como si fuera un tonto o como si no supiera lo que él quiere.
Las preguntas que se hagan al cliente no deberían ser personales o comprometedoras. Por ejemplo, algunas de estas interrogantes incómodas podrían ser las siguientes:
- ¿Por qué te divorciaste?
- ¿Por qué no te has casado?
- ¿Para cuándo tendrás hijos? En el caso de algunas parejas jóvenes puede dar la impresión que el vendedor se mete en un asunto que solo incumbe a la pareja.
¿Sirve el rapport?
Claro que es de utilidad. Nos ayuda a crear un vínculo cercano con el cliente. Podremos ganarnos su confianza y estará en mejor disposición para recibir nuestras ofertas. Lejos de ser invasivo, el marketing será persuasivo.
Hagamos que nuestros clientes se sientan a gusto cuando nos dirigimos a ellos. Que perciban nuestro sincero interés y sientan que conversan con seres humanos y no con vendedores obstinados. Al dominar qué es rapport sabremos mantener relaciones duraderas con nuestros clientes.
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