Facebook Messenger para empresas: la guía definitiva

Redes sociales
Daniela Rivero
Daniela Rivero
Facebook Messenger para empresas: la guía definitiva

Hasta hace relativamente poco, Facebook Messenger era una nueva estrategia de marketing digital, pero hoy en día cuenta con alrededor de 800 millones de usuarios activos al mes, y se ha convertido en algo necesario para conectar con tus seguidores y clientes de una forma más humana.

Desde grandes corporativos hasta la fonda de la esquina, Messenger se ha vuelto parte de un nuevo sistema de ventas gracias a ser una herramienta fácil, rápida y al alcance de todos.

Hablar con tus clientes, enviar información y concretar ventas no son las únicas opciones que puedes experimentar con Facebook Messenger, aunque son parte de las principales razones por las que se integró en el proceso de venta de muchas empresas.

Por ello, hemos creado esta guía en donde te explicamos en qué consiste en la mensajería de Facebook, y cómo puedes aprovechar esta poderosa herramienta a tu favor.

¿Qué es Facebook Messenger?

¿Pero qué es esta aplicación y por qué todos hablan de ella? Facebook Messenger es una aplicación destinada a la mensajería instantánea, que permite no solo enviar mensajes de texto sino también realizar llamadas de voz y videollamadas, tanto en chats individuales como grupales.

Si llevas suficiente tiempo usando Facebook, seguro recuerdas que antes el chat —llamado en ese momento Facebook Chat— estaba completamente integrado a la red social, hasta que en 2012 se separó en otra aplicación y se convirtió en lo que conocemos en la actualidad.

Sin embargo, lo realmente interesante para las empresas llegó en 2015, cuando se anunció que Messenger tendría funciones de seguimiento de compra, para que las empresas pudieran dar atención al cliente personalizada.

De ahí en adelante han habido más actualizaciones, mejorando la interfaz, la velocidad, añadiendo nuevas funciones y hasta agregando otras versiones, como Messenger Lite en 2016, que es una versión más ligera del programa, hecha especialmente para conexiones un poco lentas.

¿Por qué es importante Facebook Messenger en el marketing?

Hay muchas formas de hacer que Messenger ocupe un papel más importante en tu estrategia de marketing.

Probablemente el uso de bots para el e-commerce sea lo primero que te venga a la mente, pues es un excelente recurso que cada vez más empresas están utilizando y personalizando, pero esto va más allá de solo configurarlo.

Por ejemplo, algunas compañías están hiper personalizando sus bots para que se conviertan en un agente de ventas más, y que cumplan con funciones como:

  • Guiar a los usuarios en su pedido.
  • Enviar archivos como ebooks, dependiendo de las respuestas del usuario.
  • Crear automatización para el flujo de una conversación.
  • Orientación y captación de leads.
  • Funciones diversas de community management.

Como en muchas estrategias digitales, utilizar Facebook Messenger implica una reducción en los costos, mismo que nos ayuda a obtener un mejor retorno de la inversión debido a diversas razones; entre ellas, el contar con atención al cliente en tu página de Facebook las 24 horas del día.

Aunque es cierto que el alcance orgánico de Facebook ha bajado durante los últimos 5 años, ha tomado mucha fuerza en el ámbito del outbound marketing con los anuncios pagados, permitiéndote segmentar de una mejor forma. ¿Y qué pasa con los usuarios que se interesan por el anuncio? Pedirán información en el chat, y de ahí la importancia del bot.

Ahora bien, tener un bot para Messenger da acceso a más ventajas de las que parece en un principio. Por ejemplo:

  • Está disponible todo el tiempo, por lo que los mensajes de los usuarios nunca quedarán sin contestar.
  • Ofrece soporte técnico especializado en tiempo real.
  • Se pueden personalizar las respuestas a preguntas frecuentes, lo que permite ahorrar tiempo.
  • Al estar automatizado todas las respuestas son inmediatas.
  • No se necesita un conocimiento avanzado de programación para poder configurarlo y personalizarlo.
  • Se puede utilizar la segmentación para clasificar a los leads.
  • Permite la redirección a otras partes, como el sitio web, correo electrónico, llamada telefónica, videollamada, etc.
  • Se puede integrar con otras aplicaciones y CMS como Webflow.
Facebook messenger para empresas.
Además, de acuerdo a los datos de Facebook, Messenger tiene alrededor de 1,300 millones de usuarios, lo que hace que haya más probabilidades de establecer contacto y obtener más conversiones que en otras plataformas o estrategias como  el email marketing.

Y recordemos que alrededor del 80% de los usuarios con smartphones utilizan dicha aplicación, y revisan sus teléfonos unas 100 veces al día.

Estamos hablando de las ventajas que puedes obtener con Facebook sin tener que pagar. Uno de los impedimentos a probar nuevas tecnologías es que no las vemos como algo fácil de hacer o creemos que implican un costo extra.

Este es un factor muy importante, sobre todo para empresas que no cuentan con un departamento de marketing o que tienen que realizar sus propias campañas, supervisarlas y optimizarlas. Además, las empresas que recién empiezan o las empresas pequeñas pueden no estar muy familiarizadas con el marketing digital o no tener los recursos para experimentar con anuncios pagados, o para contratar servicios externos.

La facilidad con la que puedes implementar un bot y configurarlo, es una de las razones por las que cualquier negocio —por muy pequeño que sea— debería usarlo. Sobre todo porque, a pesar de su creciente popularidad, todavía faltan muchas empresas que le den la oportunidad a esta herramienta, lo que te otorga una gran ventaja sobre la competencia.

Además, utilizar messenger no tiene por qué ser exclusivamente solo para Facebook. ¿Recuerdas que ya es una aplicación separada? Plataformas como Webflow o WordPress cuentan con plugins para que lleves tu chatbot directamente a tu sitio web, lo que haría que pudieses implementar conversaciones e interactuar más rápido con los usuarios.

Esta es otra de las razones por las cuales las conversiones en Facebook Messenger son más altas que en cualquier otra estrategia de Facebook.

Facebook Messenger como estrategia en crecimiento

Se calcula que en 5 años las interacciones por chat serán la norma. Incluso ahora, la tasa de apertura es de 3 a 5 veces más alta que en el email marketing, es decir que un usuario abra, descargue o tenga una interacción vía chatbot es más probable que el que revise su email.

ManyChat por ejemplo ya está trabajando para poder crear bots en plataformas como WhatsApp, lo que abriría otra ventana a estrategias y posibilidades en el marketing digital.

Además existen muchas posibilidades con el uso de Messenger, ya que no es solo texto. Al igual que plataformas como Instagram y WhatsApp, Messenger te permite:

  • Enviar mensajes de voz.
  • Compartir imágenes.
  • Compartir Stickers.
  • Enviar GIF.
  • Adjuntar archivos.
  • Iniciar una llamada de voz.
  • Iniciar una videollamada, de hasta 50 personas.

Y lo mejor de todo es que no necesitas obtener el correo electrónico directo del lead para poder interactuar con él. La tasa de conversión en esta plataforma es del 80%, más alta que el 31% aproximado que tiene el email marketing.

Al igual que en el resto de las automatizaciones que hacemos en el inbound marketing, la información o data que obtenemos de nuestro bot puede decirnos cómo redireccionar nuestros esfuerzos para que podamos perfeccionar nuestras respuestas y procesos.

Uno de los objetivos de hacer marketing digital es el de poder obtener un mayor retorno de inversión, explorar canales de comunicación en los cuales pasamos una gran parte de nuestro tiempo.

Todas las estrategias están dirigidas para hacer que los clientes nos encuentren, pero también que no sientan que solo les queremos vender. Con Messenger, el trato directo nos garantiza la oportunidad de tener un contacto más personal y amigable. Por eso es importante que cuides los mensajes, para que puedas aportar al usuario asistencia de verdad, y que así tenga una mejor experiencia.

¿Quieres aprender más de este tema en específico? Puedes leer nuestro artículo sobre tips para que todos amen tu marca.

Facebook messenger para empresas, la guía definitiva✌️
Configurar tu chatbot te permite poder tener más y mejores estrategias para: distribuir tu contenido, guiar a tus usuarios y darles la información que necesitas que ellos tengan.

¿Cómo configurar Facebook Messenger para tu empresa?

Ya sabes lo que esta app puede hacer por tu empresa y ahora es momento de implementarla.

Es importante que estemos en la misma página, al igual que con los ads y demás estrategias, si quieres que tus probabilidades de venta aumenten, necesitas combinar tu chatbot con otras estrategias. Puedes empezar con marketing de contenidos o con marketing de atracción.

¿Por qué? Porque así puedes hacer mejor estas estrategias que te daremos a continuación y le podrás sacar mucho más jugo a Facebook Messenger:

1. Configura tu página de Facebook

El primer paso es un poco obvio, pero hay algunos aspectos muy importantes que puede que estés pasando por alto y que repercuten directamente en tu Messenger y en la configuración del bot.

Resumiendo el proceso para crear tu fanpage, tenemos los siguientes pasos:

  1. Planeación de marketing: Todo lo que tiene que ver con la estrategia digital de tu marca, los buyer persona, la personalidad, el lenguaje, el tipo de contenido, carisma, etc. Es un proceso un poco largo que debe ir acompañado de un buen equipo de marketing.
  2. Nombre de la página y la categoría: Hay que pensar muy bien en el nombre que usarás, porque también será el que se mostrará en el chat. También es necesario escoger la categoría, es decir, el sector en el que te desenvuelves.
  3. Brinda información de tu negocio: Tienes que rellenar varias secciones de información en tu página, para facilitarle todo a tus usuarios. Esto incluye el número de teléfono, la dirección, los horarios del local —en caso de que haya—, la misión del negocio, el sitio web, direcciones de otras redes sociales, email, etc.
  4. Agrega una foto de perfil con las medidas adecuadas: Esta sección es parte importante de tu branding. Dependiendo del logo que tengas puedes jugar un poco con los colores y espacios. La principal finalidad, es que solo con tu foto puedas transmitir la personalidad de tu marca.
  5. Segmentar el público: Esta sección es muy importante para que tu página resalte en un sector determinado.
  6. Activa los mensajes en tu fanpage: En la parte de configuraciones generales, hay una sección llamada “mensajes”, la cual al activarla permite que cualquier persona pueda ponerse en contacto contigo por medio de chat.
  7. Configura los mensajes: En el mismo apartado de mensajes, puedes configurar algunos aspectos como los tiempos de respuesta, es decir, que se muestre en cuánto tiempo sueles atender el chat. De igual forma puedes configurar algunas respuestas automáticas, pero si piensas usar un bot entonces te puedes saltar este paso.
  8. Inserta tu chat de Facebook Messenger en tu sitio web: Esto se puede realizar yendo a la sección de configuración de de Facebook, después plataforma de Messenger, Plugin de chat con clientes, termina de configurar para que te genera un código HTML de forma automática, el cual deberás pegar en el header de tu sitio web. Aunque otra opción más simple es hacerlo directamente desde el CMS de Wordpress, en el caso de que lo utilices.
Como ejemplo, te mostramos la fanpage de Aloha en Facebook.

2. Configura tu chatbot

Hay varias formas de hacer este paso más sencillo, en Aloha hemos probado varias y una de las más sencillas es con ManyChat, pues no necesitas de conocimientos muy avanzados de programación.

Primero escoge un nombre que vaya con la marca de tu empresa. Lo más recomendable es que vaya de acuerdo al branding, pero puedes experimentar si así lo deseas.

Esto también te servirá para cuando instales tu chatbot en tu página web, ya que te permitirá poder ofrecer información o atención a tus clientes, filtrarlos por sus necesidades y tener una mejor obtención de leads. Con un chatbot puedes descubrir qué es lo que necesita el usuario que te visita, y no tener que esperar que se ponga en contacto contigo o te deje sus datos.

Esto nos lleva al siguiente punto, pues configurar el bot también significa establecer una serie de comandos que seguirá. Por ejemplo, además de dar la bienvenida, nuestro bot te pregunta directamente si quieres hablar con un asesor o saber nuestros servicios.

Esto para nosotros es muy importante, porque podemos guiar a nuestros usuarios para saber mejor sus necesidades y al mismo tiempo nos sirve para saber que nuestros prospectos saben qué es lo que ofrecemos y estamos juntos en el mismo camino.

Puedes personalizar diferentes mensajes y es muy importante que tengas en cuenta lo que necesitas de acuerdo a tu negocio.

Por ejemplo: si vendes ropa, quizás una de las preocupaciones de tus clientes es cuál es tu ubicación o poder acceder a tu catálogo de tallas. Si vendes comida, los horarios de servicio o si realizan servicio a domicilio es más importante.

Como siempre te decimos, los objetivos y necesidades de tu empresa son los que determinarán cómo proceder con tu estrategia de marketing digital. Si necesitas ayuda, en nuestra entrada ¿Cómo definir los objetivos en una estrategia de marketing digital? te damos todo lo que necesitas.

También es muy importante que siempre estés pendiente de tu bot. El objetivo de tener uno es que la conversación parezca fluida y natural para que el usuario sienta que está platicando con alguien real, sin embargo, esto es una cuestión de prueba y error. Como ya lo habíamos comentado, necesitamos mejorar nuestros procesos, y la única manera de hacerlo es analizando cómo han estado funcionando hasta ahora.

El análisis de resultados puede darte claves sobre qué tipo de palabras te funcionan más, qué mensajes te faltan por agregar, o qué preguntas te realizan tus usuarios.

Facebook messenger para empresas, la guía definitiva✌️
Como puedes ver en la imagen, nuestro bot está preparado con dos opciones.

3. Distribuye tu contenido y dale seguimiento a los leads

De seguro ya lo habías pensado pero el chatbot puede ayudarte a distribuir mejor tu información y contenido que otras estrategias sobre todo porque al igual que Facebook Ads, puedes segmentar a la perfección.

La segmentación es una herramienta poderosa para Facebook y esto te permite llegar a las personas adecuadas con la información adecuada. Puedes segmentar para crear y personalizar estrategias diferentes de acuerdo a las necesidades de tu audiencia o público.

Lo mismo sucede con los anuncios por medio de esta plataforma, pues te ayuda a distribuir y hacer más viables estos anuncios, ya que sabes a quién se los van a mostrar. Además, recuerda que hay más probabilidades de que vean tus anuncios vía Messenger.

Puedes incluso utilizar tu bot para distribuir nuevos eventos o contenido para los leads fríos, que no contaban con los recursos en ese momento, o que estaban interesados en otro tipo de servicio.

Al mismo tiempo un bot puede darte un pretexto excelente para hacer campañas de seguimiento. No solo puedes preguntarle a tus clientes sobre el servicio y lo que podrías mejorar sino también puedes ofrecerles otro tipo de servicios que complementen su compra, o darles información relevante sobre el producto que acaban de adquirir, una guía para su uso por ejemplo.

El objetivo de las campañas de seguimiento es garantizar que nuestros clientes entiendan que nos importan y que de llegar el momento, puedan recomendarnos con sus amigos, familiares y conocidos.

Facebook messenger para empresas, la guía definitiva✌️
Puedes mega optimizar tu chatbot para que, de acuerdo a tus necesidades, lo conviertas en un vendedor más de tu sitio.

Facebook Messenger, una necesidad para las marcas

Usar las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp Business son el ahora del marketing digital, pues todos los días se envían millones de mensajes por estos medios.

Configura tu bot y comienza a hacerlo redituable, insértalo en tu página web, haz que sea parte del proceso de venta de tus clientes, crea una personalidad para que tus usuarios no sientan que están hablando con una computadora, etc. Tu marca y tu retorno de inversión, te lo agradecerán.

Además, ya es una realidad que los bots para WhatsApp pronto serán parte de la misma estrategia. Empieza hoy utilizando Facebook Messenger y aprovecha ese 4 o 5 incremento de probabilidades en apertura para capitalizar más clientes, obtener mejores resultados y sobre todo, optimizar tu proceso de ventas para mantener una mejor y más eficiente comunicación con tus usuarios.

Si quieres seguir aprendiendo cómo usar las redes sociales en favor de tu empresa, te recomendamos que vayas a nuestro artículo sobre cómo ganar seguidores en Instagram, directamente con los consejos de nuestros expertos.

Plantillas para anuncios en Facebook
Suscríbete a nuestro boletín y recibe un resumen semanal con nuestros mejores artículos sobre marketing digital.